Отзывы и рейтинг на Wildberries: как отвечать и как поднять оценку
Почему рейтинг ниже 4,5 режет продажи, как правильно отвечать на негативные отзывы и какие способы поднять оценку работают, а какие приведут к блокировке.
Рейтинг — одна из первых вещей, на которые смотрит покупатель в выдаче. Карточка с оценкой 4,2 проигрывает карточке с 4,8 по кликам и заказам, даже если товар одинаковый.
Отвечайте на каждый отзыв
Ответ продавца читают не столько автор отзыва, сколько будущие покупатели. Хороший ответ снимает возражения.
На позитивный отзыв: коротко поблагодарите. Можно мягко подсказать сопутствующий товар.
На негативный:
- Поблагодарите за обратную связь — без оправданий и сарказма.
- Ответьте по существу: если проблема в размере — дайте совет по выбору, если в браке — предложите решение.
- Пригласите в чат с продавцом, чтобы разобраться.
Шаблонное «Нам очень жаль, обратитесь к продавцу» на жалобу «ножи тупые» выглядит как отписка. Лучше: «Спасибо, что написали. Ножи продаются с заводской заточкой — если лезвие тупое из коробки, это брак: напишите в чат, заменим».
Как поднять рейтинг честно
- Устраните причину. Если повторяются одни и те же жалобы — это задача для товара, упаковки или описания, а не для ответов.
- Точнее опишите товар. Много негатива из-за несоответствия ожиданиям: размерная сетка, цвет на фото, комплектация.
- Вложите карточку с просьбой оставить отзыв. Довольные покупатели редко пишут сами.
- Используйте механики площадки для стимулирования отзывов, если они доступны в вашей категории.
Чего делать нельзя
Покупать отзывы, делать самовыкупы ради оценок, просить удалить негатив за вознаграждение. Площадка это отслеживает — последствия от удаления отзывов до блокировки карточки.
Экономьте время
Отвечать вручную на десятки отзывов в день — долго. В Tezeris отзывы без ответа собраны в одном окне с шаблонами и автоответом — я проверяю ответы и отправляю пачкой.
